金星彩票网 餐厅如何正确对待、处理客人的投诉,以便达到快速而又满意的效果呢?

 

金星彩票网 根据以往经验,可以将投诉处理的整个过程概括为五个字,即"听、记、析、报、答"。

 

 

 

餐厅服务

对待任何一个客人的投诉,不管鸡毛蒜皮的小事件,还是较棘手的复杂事件,我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见,要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程,我们不应也不能反客人意见,这样客人才能慢慢平静下来,为我们的辩释提供前提条件。

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在听的过程中,要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点,讲到的一些细节,要记录清楚,并适时复述,以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据,也为我们以后服务工作的改进作铺垫。

餐饮服务

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金星彩票网 根据所闻所写,及时弄清事情来龙去脉,然后才能做出正确的判断,拟定解决方案,与有关部门取得联系,一起处理。

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金星彩票网 对发生的事情,做出的决定或是难以处理的问题,及时上报主管领导,征求意见。不要遗漏、隐瞒材料,尤其是涉及个人自身利益,更不应该有情不报。

 

 

金星彩票网 征求了领导的意见之后,要把答案及时反馈给客人,如果暂无法解决的,应向客人致歉,并说明原委,请求客人谅解,不能无把握、无根据地向客人保证。

餐厅服务员

 

 

处理客人投诉十“注意”: 

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1 ) 提早起立问候;

 

金星彩票网 2 ) 学会道歉。面对客人指出的、不可推卸的错误,必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱;

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金星彩票网 3 ) 设法解决客人问题;

 

金星彩票网 4 ) 注意聆听;

 

金星彩票网 5 ) 注意平息客人的怒气,不与客人争辩;

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6 ) 通过岔转话题,转移客人怒火;

 

7 ) 向客人提出新建议,并指出新建议的好处;

 

8 ) 站在客人立场考虑问题(换位思考);

 

9 ) 通过倒茶、送水果等物质手段向客人致歉,缓和气氛;

 

10 )有始有终,以告别语给客人留下好印象。